КАК ОТЕЛИ ОБМАНЫВАЮТ ТУРИСТОВ
Эксперты назвали основные проблемы, которые могут возникнуть у туриста в гостинице и разъяснили, как их решать.
ЧТО ДЕЛАТЬ, ЕСЛИ ВАС ОБМАНУЛИ С НОМЕРОМ В ОТЕЛЕ?
В России стартовал сезон отпусков. По данным популярных сервисов бронирования номера в гостиницах на большинстве популярных внутренних направлений давно распроданы. Огромный спрос рождает множество сложностей, в том числе проблемы с отелем при заселении: от отсутствия якобы забронированного номера до его несоответствия заявленному на сайте. Как действовать в такой ситуации, пояснили эксперты Роскачества.
Основной документ, на который стоит ориентироваться, — Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
1. Номер забронирован и оплачен, но когда вы приезжаете, оказывается, что он занят и заселить вас не могут.
Требуйте вернуть деньги и предоставить письменный отказ в заселении. В этом случае по возвращении домой можно будет добиваться компенсации морального ущерба и убытков, которые возникли в результате оплаты номера в другом отеле. Чтобы получить такие выплаты, нужно сначала обращаться в администрацию гостиницы, а в случае отказа – в суд.
Если номер не был оплачен, а только забронирован, отказ в заселении может считаться правомерным. Но все зависит от договора публичной оферты, которым пользуется отель, изучите его заранее.
Если вы бронировали отель через турагентство или сайты-агрегаторы, которые выступают посредниками между отелями и туристами, при возникновении проблем обращайтесь к ним. Они должны оперативно среагировать и предложить варианты заселения.
2. Вам не могут предоставить дополнительные условия, за которые вы платили заранее.
Например, вы хотели номер с видом на море, а по приезде вам предлагают более дешевый окнами во двор. В этом случае требуйте вернуть оплату дополнительной опции. Если подобная услуга входит в прайс-лист отдельно, ее стоимость должна быть зафиксирована, и вы вправе получить эту сумму назад. Обращаться нужно в администрацию гостиницы с жалобой. Если вам отказывают, требуйте отказ в письменном виде, а после возвращения соберите документы и обращайтесь в суд.
3. Вы опоздали на заселение, вам не хотят предоставить номер и вернуть деньги за бронь.
Гостиница может применять два вида бронирования:
• Гарантированное бронирование – в этом случае гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Если клиент не сообщает о том, что не приедет, или опаздывает на больший срок, с него снимается плата за простой номера, но не больше одного дня.
• Негарантированное бронирование – гостиница ожидает клиента до определенного часа в день заезда (этот час устанавливается администрацией гостиницы), после чего бронь аннулируется.
Если у вас было гарантированное бронирование, вы опоздали меньше, чем на сутки, а ваш номер уже заняли и не хотят возвращать деньги, это повод обращаться с жалобой. Первый шаг – требовать письменный отказ, дальше стандартно: сначала жалоба администрации, потом – обращение в суд. Если вы бронировали отель через турагентство или агрегатор, то первым делом обращайтесь к ним, они постараются урегулировать вопрос с минимальными потерями для всех сторон.
4. Гостиница отказывает в обслуживании в определенные часы (например, ночью), не принимает новых туристов в определенный промежуток дня.
В соответствии с Постановлением № 1853, гостиница должна обслуживать посетителей круглосуточно. Однако, если в гостинице меньше 50 номеров, администрация вправе сама устанавливать время обслуживания потребителей, прибывающих в гостиницу и выбывающих из нее.
5. Предоставленная в номере техника не работает, чего-то не из заявленного не хватает. Номер в целом не соответствует вашим ожиданиям.
Гостиницы обязаны предоставить заявленный комфорт номеров (конкретные параметры могут содержаться в договоре оферты). Если вы заселились в номер и заметили, что техника не работает, мебель сломалась, а сантехника выходит из строя, обращайтесь в администрацию – они обязаны в кратчайшие сроки исправить эти недостатки или предоставить вам новый номер, в котором все работает.
В Постановлении № 1853 описывается, что бесплатно должны предоставить все отели:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- кипяток.
- Другие услуги – на усмотрение исполнителя.
6. Из вашего номера пропали вещи, ценности, деньги.
Гостиницы несут ответственность за вещи постояльцев. В ГК РФ есть важная оговорка: за деньги и ценные бумаги гостиница несет ответственность только в том случае, если они были официально переданы на хранение в сейф гостиницы (ст. 925, п. 2 ГК РФ). Если вы это сделаете, то с полным правом можете требовать от администрации ответа и в том случае, если у вас украдут деньги. После обнаружения пропажи сразу поставьте администрацию гостиницы в известность. Иначе она будет освобождена от ответственности (ст. 925, п. 3 ГК РФ).
